О тонкостях оказания бытовых услуг

Понятие бытовые услуг включает очень широкий спектр услуг, работ, предоставляемых населению, такие, как парикмахерские, ремонт и пошив обуви, одежды, изготовление мебели и изделий из ПВХ (пластиковых окон, дверей), химическая чистка одежды и многие другие.

Например, часто изготовление дверей, сложно отличить от продажи дверей. В этом случае необходим подробный анализ порядка заказа данных изделий.

В случае если потребитель (заказчик) в месте осуществления деятельности организации увидел образец (двери, мебели) либо интересующее изделие нашел в каталоге и, не меняя размеров, заказал его, то это купля-продажа. Соответственно в данном случае применимы требования и условия, которые регулируют торговлю по образцам, продажу товаров дистанционным способом.

В случае если потребителю (заказчику) необходимо изготовить по индивидуальным размерам, то заключается договор бытового подряда.
Отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг регламентированы главой 37 Гражданского кодекса РФ, Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон), а также Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 №1025 (далее – Правила).

В соответствии с преамбулой Закона, а также п. 1 Правил под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнителем может быть организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Указанные Правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг.
Согласно ст. 730 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) по договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат.

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.

В месте заключения договора исполнитель обязан предоставить потребителю для ознакомления следующую информацию:

- Правила бытового обслуживания;

- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

- образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

- образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Договор на оказание бытовых услуг должен быть оформлен в письменной форме и содержать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- вид услуги (работы);

- цена услуги (работы);

- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

В договоре на заказ мебели (окон, дверей и т.д.), как правило, входит несколько видов работ, такие, как замер, доставка, демонтаж, монтаж, установка. Необходимо учитывать: для того чтобы обезопасить себя от действий недобросовестных исполнителей, в договоре должны быть указаны все виды работ, которые должны быть произведены исполнителем.

При купле-продаже мебели (двери) зачастую имеет место ее монтаж и установка (бытовая услуга), в этом случае заключается смешанный договор. Данное положение не противоречит ст. 421 ГК РФ; особенность в том, что данный договор должен содержать все существенные условия, которые необходимы для договора купли-продажи и договора бытовых услуг.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование, например, при ремонте обуви, одежды (ст. 35 Закона, п. 12 Правил).

В случае если потребителем передан материал (вещь) непригодный либо недоброкачественный, то исполнитель обязан предупредить потребителя об этом.
Кроме того, исполнитель должен представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток (имеется в виду, например, ткань при пошиве одежды).

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. При этом цена определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения.

Если потребитель решил отказаться от заказанной работы (услуги), то он вправе это сделать, но при этом уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора (ст. 32 Закона, п. 13 Правил).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

В отношении случаев, когда исполнителем бытовых услуг нарушены сроки выполнения работ, либо обнаружены недостатки выполненной работы (услуги), применимы общие правила защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), которые регламентированы Законом, а также Правилами.

В случае если потребитель обнаружил недостатки в оказанной услуге (выполненной работе), он вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы), или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);

- расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы) либо причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).

Требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в течении десяти дней со дня предъявления требования.

За нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) – 3% цены выполнения работы, а если цена не определена, то общей цены заказа. Однако необходимо учитывать, что сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) а если цена не определена – общей цены заказа.

Необходимо учитывать, что претензия предъявляется исполнителю в письменном виде с указанием конкретного требования. Она составляется в 2 экземплярах, один передается исполнителю, другой остается у потребителя и в случае обращения в суд является доказательством обращения к ответчику. На экземпляре потребителя исполнитель должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения требований). В случае непринятия претензии ее можно направить по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения требований).
Управление Роспотребнадзора не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать организацию исполнить требования потребителя.

Если требования потребителя не будут удовлетворены в добровольном порядке, то он вправе обратиться в суд.

8.08.2012